企业微博营销危机的防范与控制介绍

传统媒体时代的危机处理周期相对较长,而微博新媒体的危机爆发几乎是“分秒必争”的。微博独有的聚集效应使对企业不利的负面信息很容易被放大,企业往往在对事态没有准确了解的情况下已经不得不面临在网络上形成的一个不可收拾的局面。因此,对微博营销危机的防范和控制就显的尤为重要。

微博营销

1.企业微博营销低机的防范

(1)深刻理解以微博为代表的社会化媒体为企业营销带来的机遇与风险

社会化媒体的一个特点就是利用人与人之间的关系进行沟通和交流,这种网络化的媒介传播与传统的媒体有着极大的不同,在人人参与的社会化网络中,信息会极其迅速的一传十、十传百、百传千,并最终扩散到整个网络,企业在利用微博这种社会化媒体进行传播的过程中,一定要深刻的理解到微博“好事传千里,坏事传万里”的特征,首先从观念上认识到社会化媒体的给营销带来的机遇与挑战,从而使企业上下使用微博的个人都能够合理的规范自己在微博上的言行,始终将“人”作为微博营销的主控因素,从而进一步控制由”人”发布并扩散出去的“信息”。

(2)加强对企业微博营销危机的监测

对于企业而言,大都认识到了人聚集的地方是最好的营销场所,同时也是最可能爆发危机的地方,企业都不希望等到危机爆发之刻利用真诚沟通、承担责任来弥补过失,大都希望在危机爆发之前就能够有效控制,因此加强企业微博的监测是防控微博营销风险有效地措施。加强对企业微博营销危机的监测主要分为对外监测和对内监测。

对外监测是指通过微博观察媒体、消费者以及竞争对手是如何评说企业品牌和相关产品的,哪些已经存在的问题是消费者介意企业却没有解决的,这些信息的搜集和监测除了利用搜索引擎,还可以利用微博主动进行垂直搜索,时刻关注微博上和企业相关、产品相关、行业相关的大量真实讨论,了解人们对产品的看法,主动采取措施防止微博上可能发生的危机。

对内监测是企业微博的管理机构及所有部门有效控制企业微博信息发布的“个人”,事实证明,企业的危机不仅仅是来自于竞争对手,在社会化媒体日益流行的现在,更多的来自于企业内部。人是一种社会化动物,社会化就存在着交流、沟 通、传播的特征,因此加强个人微博的管理就很有必要,公司应该告诉员工,他们的微博在网络上就代表了公司的形象,粉丝对员工的认识就代表了对整个公司的认识,企业在控制员工个人微博的时候要做到对个人言论不干涉,但是对敏感信息要纳入掌控。与此同时,企业也要深刻的认识到,众□难防,从根本上解决企业内部存在的管理失衡、沟通不畅、公平欠缺等问题,形成企业和员工有效沟通的良好渠道才是根本,使内部矛盾在内部解决,内部问题内部处理,避免将企业内部问题演变成一些社会性的讨论,从而有效地利用微博进行传播。

2.企业微博营销危机的控制

危机无法彻底的避免,我们可以根据科学严格的管理来洞察危机,并且进行合理的危机控制,进而化解危机。企业微博营销危机的控制流程如图一所示:

企业首先需要在对微博监测的基础上,敏感的发现可能出现的微博营销危机,进而分析这些潜在的危机源头,分门别类的查找相关的责任部门和责任人,从而进一步查找线上或者线下存在的原因,第一时间在企业内部査明潜在问题的原因,及时利用微博和官方网站澄清问题,并根据情况给予一定的态度或者利益补偿。

互联网是一个开放的环境,有它自己的语言特点和沟通方法,企业在利用微博进行危机处理的时候需要符合互联网及微 博的特点,及时有效地处理潜在或已经爆发的危机。企业微博营销危机的应对原则如下:

(1)及时关注,在第一时间内做出反应。社交媒体的最大特点就是基于人与人虚拟和现实的关系进行沟通交流,因此□□ 相传的速度是呈几何级数递增的,这就要求企业的微博营销人员及时的关注企业的微博营销系统,实时的进行舆情监测,第一时间给予回应。通常情况下,及时的关注和回应有时候还能 起到二次树立企业形象和品牌的作用,加强消费者对企业的认 可度。

(2)直接面对,真诚回答。对于用户在微博上的任何反馈, 企业微博的管理人员一定要做到真诚面对,在态度上做出良好 的姿态。客户通过微博向企业发出抱怨和斥责,通常情况下讨 回一个说法,公众往往更关心的往往不是事情本身,而是企业对待事情的态度。同时,企业在回答问题的时候,一定要在认真调研的基础上进行,每说出的一句话都要负责任,一定要避免用谎言来掩盖问题,在互联网的环境下,唯一经得起考验的就是真话,因此,直接回答,真诚面对是最重要的处理原则。

(3)及时安抚,用利益进行补偿。企业的形象是关乎其长远 发展的大事,在现实利益和长远利益面前,企业要发生的问题和危机面前要给予用户一个有效地补偿,这种补偿可以是直接 的利益补偿,也可以是无形的服务补偿,以一个诚恳的姿态解 决问题。

综上所述,企业在利用微博进行营销的过程中,要首先认识到微博是一把双刃剑,在帮助企业树立形象,提升用户认可度的同时也可能给企业带来灭顶之灾,因此有效地对可能出现的微博营销危机就需要有一个清醒的认识,对经营企业微博营销系统的每一个“个人”都做到思想上重视,方法上灵活,有效地监测可能出现的微博营销危机,同时在出现危机以后,要 做到不慌乱,有作为,有条不紊的排查原因,给出说法,承担责任,化解甚至转化出现的微博营销危机。

 

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